Clientes falaram mal do restaurante na internet: como posso solucionar?

Ninguém gosta de ouvir comentários negativos sobre o seu trabalho. Especialmente, se for uma crítica ou reclamação feita de modo público sobre o seu negócio. Esse é o caso das avaliações e comentários virtuais de restaurantes.

Para solucionar e evitar problemas com a satisfação do cliente e a reputação do seu negócio, existem algumas dicas que podem ser colocadas em prática. Neste conteúdo, vamos abordar o tema, trazendo as principais formas de solucionar casos em que os clientes falaram mal do restaurante na internet. 

Ouvir o cliente não é clichê!

Sempre escutamos por aí sobre o quanto é importante ouvir o que o cliente tem a dizer e, muitas vezes, ainda ouvimos que “o cliente tem sempre razão”. Bem, se isso é verdade ou não, você só vai saber quando estiver aberto à opinião do cliente.

Por mais que estejamos certos do quanto determinada situação não é nossa culpa ou que até não é verdade, partir para acusações e não ouvir os fatos só vai piorar as coisas.

Clientes falaram mal do restaurante na internet: O que fazer?

Demonstrar preparo

Demonstrar que você está preparado para solucionar casos em que clientes falaram mal do restaurante na internet é fundamental para encontrar uma solução para o caso.

Em primeiro lugar, defina os responsáveis por acompanhar e responder aos comentários sobre seu negócio no meio digital. Isso é importante para manter identidade e coerência no discursos, além de alinhar as informações entre a equipe. Ao se deparar com a queixa ou reclamação, informe ao consumidor que irá averiguar a informação e retornará com uma resposta breve.

A rapidez nestes casos é importante, mas peça este tempo a fim de analisar o que de fato aconteceu. Se a resposta vem muito rápido, você pode demonstrar desespero ao público e o cliente pode aproveitar-se da sua vulnerabilidade.

Para poder avaliar a informação, peça ao consumidor um contato, como telefone ou e-mail, quando for o caso para identificar a interação que a pessoa teve com seu restaurante.

Avaliar a queixa

Depois de informar o consumidor de que sua queixa será analisada, avalie as informações para entender o que causou o problema e levou os clientes a falarem mal do seu restaurante na internet. Neste momento, é importante que você saiba se a reclamação está partindo de um cliente ou de um consumidor pontual, o que pode demonstrar se o problema é esporádico ou acontece sempre.

Para isso, os softwares de pedidos, como o iFood, contribuem na identificação do histórico de compra dos clientes em casos de reclamações referentes a pedidos, por exemplo. Já se a reclamação ou o relato forem sobre atendimento, equipe ou serviço, converse com sua equipe e responsáveis para entender melhor a situação.

Levar para o offline

Pedir o contato do cliente no momento de sinalizar a averiguação do caso é importante também para que você possa dar andamento offline ou, pelo menos, de forma privada. Isso porque, quando clientes falaram mal do restaurante na internet, seja em sites de avaliação, em redes sociais ou no próprio iFood, outros espectadores têm acesso a troca de informações em modo público e não é interessante ou agradável para outros clientes acompanharem discussões ou assuntos que não dizem respeito a eles.

Em casos onde a conversa privada não for possível, mantenha a postura profissional com respostas claras e que demonstrem sua preocupação em resolver a situação.

Encontrar uma solução viável

Para efetivar um bom atendimento e solucionar os casos em que os clientes falaram mal do restaurante na internet, a solução do problema é o mais importante. O desfecho do ocorrido vai depender de uma boa alternativa oferecida por você, quando averiguar a veracidade do que aconteceu.

Procure saber o que o cliente espera de você e também o que é possível fazer por ele. Encontre uma solução viável e que seja interessante para o consumidor e retrate-se de forma amigável, procurando evitar situações e erros recorrentes.

Clientes falaram mal do restaurante na internet: O que não fazer?

Apagar comentários

Quando um relato parece muito absurdo, impróprio ou impossível de resolver, nossa tendência é querer apagar. Isso não deve acontecer em hipótese alguma, pois além de demonstrar despreparo, pode agravar a situação com o consumidor.

Terceirizar a culpa

Outro posicionamento inadequado é o de atribuir a ‘culpa’ do ocorrido ao cliente ou a um terceiro como um membro da equipe ou fornecedor. Lembre-se, seu restaurante é uma marca, formada pelos funcionários, pelo modo de trabalho, pelo produto e tudo que envolve a operação do negócio.

Neste sentido, a responsabilidade, quando identificada como não sendo do cliente, deve ser assumida como um todo. Isso transmite profissionalismo e boa conduta, além de evitar conflitos com sua equipe, interna ou externa.

Ter uma postura não profissional

Se seus clientes falaram mal do restaurante na internet, não brigue, discuta ou seja agressivo ao responder  as críticas. Este posicionamento compromete a reputação do negócio e pode gerar polêmicas e conflitos desnecessários não só com o consumidor em questão, mas também com seu público em geral.

Como acompanhar pelo iFood

No iFood, nossas ferramentas de inteligência do negócio permitem que os restaurantes parceiros tenham acesso à média de avaliações do restaurante e pela plataforma também é possível acompanhar e responder aos comentários referentes aos pedidos.

Aproveite estes recursos para investir em um bom relacionamento com seus clientes e tenha uma boa média de avaliação para ser bem classificado no iFood.

Reclamação não é o fim do mundo.

Basta dar uma olhada em sites e aplicativos de avaliação de restaurantes ou nas próprias páginas de restaurantes em redes sociais, as críticas são comuns, afinal, erros acontecem e mesmo quando não há um erro da parte do restaurante, a opinião e o grau de satisfação de cada cliente é muito relativo.

Aproveite as críticas construtivas e, principalmente, as recorrentes, para identificar a necessidade de melhorias e poder melhorar sempre! Além disso, responda e solucione sempre da melhor forma possível, assim você fideliza seus clientes e atinge uma boa reputação para atrair novos.

Tem alguma dúvida ou consideração sobre o conteúdo? Deixe seu comentário e conheça nossos outros posts sobre restaurantes e estratégias de negócio.